介護保険に関する苦情・相談

介護サービスに関する苦情・相談窓口

介護サービスの利用に苦情・相談があるときの窓口は、次のとおりです。

サービス提供事業者

事業者は、提供している介護サービスに関する相談・苦情を受け付けます。

居宅介護支援事業者・介護予防支援事業所（高齢者よろず相談センター）

居宅介護支援事業者の介護支援専門員（ケアマネジャー）や介護予防支援事業所（高齢者よろず相談センター）は、自ら提供したケアプランについて、利用者から苦情・相談があった場合は迅速に対応します。

平塚市が設置する介護予防支援事業所（平塚市高齢者よろず相談センター）

平塚市介護保険課

サービス提供事業者などに苦情・相談をしても改善が見られないときや、直接言いづらい場合に苦情・相談を受け付けています。
また、直接、市へ苦情・相談をすることもできます。

〒254-8686 神奈川県平塚市浅間町9番1号本館1階
直通電話：0463-21-8790（介護給付担当）

神奈川県国民健康保険団体連合会（国保連合会）

利用者が特に国保連合会での処理を希望したときや、市での解決が困難な場合に苦情・相談を受け付けています。

神奈川県国民健康保険団体連合会介護保険課介護苦情相談係
〒220-0003 横浜市西区楠町27番地1
直通電話：045-329-3447 0570-022110

神奈川県国民健康保険団体連合会（介護サービスに関する苦情相談）（外部リンク）
リーフレット（外部リンク）

神奈川県高齢福祉課

神奈川県が事業者指定権限を持つ介護サービスに関して調査・指導・助言を希望する場合に苦情・相談を受け付けています。

神奈川県福祉子どもみらい局福祉部高齢福祉課
〒231-8588 横浜市中区日本大通1
代表：045-210-1111

神奈川県福祉子どもみらい局福祉部高齢福祉課（外部リンク）

苦情・相談に関する基本的な流れ

利用者からの苦情・相談については、迅速な対応により解決することが利用者の権利擁護と介護サービスの質の向上につながることから、次のとおり関係機関が連携して対応しています。

（1）サービス提供事業者に苦情・相談します

　サービス提供事業者は、苦情相談窓口を設け苦情・相談の内容を記録するともに、当事者間の協議・調整により解決に努めます。

（2）【解決しない場合】ケアプランを作成した居宅介護支援事業者（ケアマネジャー）・平塚市介護保険課に苦情・相談します

　ケアマネジャーや市はサービス提供事業者へ事実確認を行い、必要に応じて地域の相談機関である高齢者よろず相談センターとも連携し、改善が必要なときは指導・助言を行い、解決に努めます。

（3）【（1）（2）でも解決しない場合】直接、神奈川県国民健康保険団体連合会や、事業者の指定を行う神奈川県（地域密着型サービス・居宅介護支援は平塚市）に苦情・相談ができます。

　神奈川県国民健康保険団体連合会や神奈川県は、サービス提供事業者に調査を行い、改善が必要なときは、指導・助言を行い解決に努めます。

※苦情・相談に当たっては、利用者の個人情報を秘匿することができます。ただし、サービス提供事業者へ事実確認の際、詳しい内容がわからないことで指導や助言に至らないことや、事業者に利用者の個人情報が判明してしまうこともありますので御了承ください。